Procedura nadzoru nad usługą
I. PROCEDURA OBSŁUGI USŁUGI NIEZGODNEJ

1. CEL PROCEDURY
   Celem procedury jest zapewnienie, iż usługi niezgodne z wymaganiami będą niezwłocznie zidentyfikowane i będą objęte nadzorem, by zapobiegać ich niezamierzonemu przekazaniu klientowi.
2. ODPOWIEDZIALNOŚĆ
   Manager ds. projektów i szkoleń jest odpowiedzialny za:
   a. zarejestrowanie usługi niezgodnej z wymaganiami,
   b. ustalenie sposobu postępowania z usługą niezgodną,
   c. sprawdzenie usunięcia niezgodności usługi.
   Kierownik jednostki organizacyjnej jest odpowiedzialny za analizę reklamacji i ustalenie sposobu postępowania.
   Manager ds. projektów i szkoleń jest odpowiedzialny za: rejestrację reklamacji i założenie Karty reklamacji, sprawdzenie załatwienia reklamacji, uruchomienie, w razie potrzeby, działań korygujących lub zapobiegawczych.
3. POSTĘPOWANIE
   3.1. Jeżeli w trakcie którejkolwiek z kontroli realizowanych na koniec miesiąca usług zostaną stwierdzone niezgodności usługi z wymaganiami, Kierownik jednostki organizacyjnej realizującej usługę zapisuje ten fakt w dokumencie Karta niezgodności.
   3.2. Następnie właściciel ustala sposób postępowania z usługą niezgodną i przekazuje sprawę do managera ds. projektów i szkoleń do wykonania przewidzianych działań naprawczych. Ustalenia zapisuje w Karcie niezgodności.
4. PROCEDURA NADZORU NAD USŁUGĄ NIEZGODNĄ
   4.1. Po przeprowadzeniu działań naprawczych Manager ds. projektów i szkoleń zgłasza ten fakt Właścicielowi .
   4.2. Właściciel przeprowadza kontrolę wykonania działań naprawczych i w Karcie niezgodności dokonuje adnotacji o przeprowadzeniu działań naprawczych i ich wyniku.
   4.3. Reklamacje usług wpływają do Kierownika jednostki organizacyjnej. Przeprowadził on analizę reklamacji oraz wykonuje czynności:
   a. rejestruje reklamację w Rejestrze reklamacji
   b. zakłada Kartę reklamacji
   c. przekazuje Kartę reklamacji do Managera ds. projektów i szkoleń który
   przeprowadza niezbędne czynności w celu jej załatwienia, w tym przygotowuje powiadomienie klienta o przyjęciu reklamacji i terminie jej załatwienia. Po zakończeniu potwierdza ten fakt w Karcie reklamacji. Informuje klienta i Kierownik jednostki organizacyjnej o załatwieniu reklamacji.
   d. Kierownik jednostki organizacyjnej sprawdza sposób załatwienia reklamacji, co potwierdza w Karcie reklamacji. Jeżeli stwierdzi, że niezależnie od wykonanych czynności mających na celu załatwienie danej reklamacji, należy podjąć działania korygujące lub zapobiegawcze.
   e. W przypadku skargi klientów w zakresie określonym przepisami prawa stosuje się tryb przewidziany przepisami ustawy Kodeks postępowania administracyjnego. W zakresie nieokreślonym przepisami kpa decyzję o sposobie załatwienia skargi podejmuje Kierownik jednostki organizacyjnej
   II. ZASADY PROWADZENIA EWALUACJI I WALIDACJI USŁUG
   II.A EWALUACJA
5. CEL EWALUACJI – dla zapewnienia wysokiej jakości świadczonych usług edukacyjnych prowadzona jest ewaluacja procesu kształcenia i potwierdzania kwalifikacji.
6. PROCES EWALUACJI szkoleń jest to proces oceny jakości szkoleń w tym ich efektywności, a także strategii szkoleniowych. Manager ds. projektów i szkoleń jest odpowiedzialny za prowadzenie ewaluacji szkoleń i usług rozwojowych.
7. Ocena jakości realizowanych usług edukacyjnych obejmuje:
   a. pozyskiwanie opinii uczestników na temat oceny organizacji szkolenia, kwalifikacji trenerów, przydatności uzyskanych kwalifikacji i ogólnego zadowolenia z usługi.
   b. badanie zgodności programów nauczania w kontekście założonych efektów kształcenia,
   c. prowadzenie wyrywkowej hospitacji zajęć i wizytacji egzaminów,
   d. wyrywkowa ocena procedury egzaminacyjnej i sposobu przeprowadzania egzaminu teoretycznego i praktycznego,
   e. analizę dokumentacji procesu kształcenia.
8. W fazie kontraktowania usługi wykonywana jest analiza potrzeb szkoleniowych dostosowaną do potrzeb klienta metodą.
9. Testy ewaluacyjne przeprowadzane są na początku (pretest) i na końcu szkolenia (posttest), w celu oceny przyrostu wiedzy nabytej bezpośrednio w trakcie szkolenia.
10. Ewaluacja procesu kształcenia prowadzona jest za pomocą ankiet w formie papierowej i/lub on-line. Składające się pytań oceniających zakres merytoryczny szkolenia, pracę trenera oraz potrzeby i warunki realizacji zajęć. Ankiety ewaluacyjne wypełniane są przez uczestników szkoleń po zakończeniu każdego szkolenia.
11. Wyniki ewaluacji poddawane są analizie w celu doskonalenia jakości świadczonych usług z uwzględnieniem potrzeb rynku pracy. Na życzenie Klienta udostępniamy wyniki ankiet.
12. W raporcie poszkoleniowym zamieszczane jest podsumowanie wyników ewaluacji szkolenia.
13. Raport poszkoleniowy zawiera:
    a. Podstawowe informacje o szkoleniu takie jak: czas trwania, zakres merytoryczny, stosowaną metodykę prowadzenia zajęć, skład grupy szkoleniowej, uwagi do przebiegu szkolenia – jeśli wystąpiły oraz oceny poziomu zajęć.
    b. Zestawienie wyników pre i post testów każdego z uczestników
    c. Podsumowanie wyników ankiet/testów ewaluacyjnych przeprowadzanych po zakończeniu szkolenia wraz z wynikającymi z nich wnioskami.
14. Raport poszkoleniowy jest integralną częścią procesu analizy potrzeb szkoleniowych, pozwala kontrolować proces szkoleniowy i modyfikować jego kształt w zakresie wyznaczonych celów szkoleniowych.
    II.B WALIDACJA EFEKTÓW KSZTAŁCENIA
15. CEL WALIDACJI – to doskonalenie jakości prowadzonych procesów walidacji w ramach firmy.
16. PROCES WALIDACJI, dotyczy weryfikacji czy określone umiejętności, wiedza i kompetencje społeczne założone jako efekty szkolenia zostały osiągnięte i mogą być potwierdzone, niezależnie od wybranego sposobu uczenia się. Dzięki walidacji uczestnicy szkoleń uzyskują potwierdzenie, że osiągnęli określone efekty uczenia się. Walidacja służy zarówno sprawdzeniu, czego nauczył się i jakie umiejętności nabył jej uczestnik jak i do projektowania dalszego rozwoju zawodowego, edukacyjnego i osobistego.
17. Egzaminy odbywają się w odpowiednio przygotowanych salach egzaminacyjnych, wyposażonych w niezbędny sprzęt i oprogramowanie, spełniających wymagania przewidziane dla danego szkolenia.
18. Szczegółowy sposób walidacji określany jest odrębnie dla każdego typu szkolenia. Osobą odpowiedzialną za jego merytoryczne przygotowanie jest autor szkolenia.
19. W przypadku realizacji szkoleń opartych na sformalizowanych systemach kształcenia, walidacja efektów kształcenia przeprowadzana jest w oparciu o odrębne przepisy, zgodnie z procedurą poszczególnych systemów.
20. Każdy uczestnik, po zakończeniu szkolenia otrzymuje dokument potwierdzający uzyskane kompetencje, w formie certyfikatu, zaświadczenia, świadectwa lub innego równoważnego dokumentu. Dokument, o którym mowa w tym punkcie zawiera w szczególności:
    a. nazwę instytucji wydającej dokument,
    b. tytuł szkolenia,
    c. liczbę godzin szkolenia, z podziałem na poszczególne formy kształcenia,
    d. uzyskane efekty kształcenia,
    e. dodatkowe informacje, w zależności od potrzeb uczestników szkoleń.
21. Dokument potwierdzający uzyskane kompetencje wydawany jest uczestnikowi w formie elektronicznej (pdf) lub w przypadkach ustalonych umową w formie papierowej, a jego kopia pozostaje w dokumentacji szkolenia.
22. Uczestnik, który nie przystąpi do procesu walidacji kwalifikacji otrzymuje zaświadczenie o uczestnictwie w szkoleniu.